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Protexia France, filiale Protection Juridique du groupe Allianz, est certifiée ISO 9001 : 2000 par BVQI pour l’ensemble de ses activités.
Lancées dès 2003, l’élaboration et la mise en application d’un nouveau Système de Management de la Qualité ont fortement mobilisé en 2004 l’ensemble des collaborateurs de Protexia France.
Les engagements pris, autour de la priorité donnée aux clients, l’excellence professionnelle, l’organisation et la maîtrise des processus, ont été traduits au sein d’une Charte Qualité.
La certification ISO 9001 : 2000, délivrée initialement le 21 décembre 2004 à Protexia pour ses activités de gestion de litiges ainsi que pour l’accueil et l’orientation téléphonique de ses assurés, a été élargie aux Départements Développement, technique et Produits et gestion des contrats en 2006.
Cette démarche globale vise à améliorer en permanence la qualité et l’efficacité du service rendu, la satisfaction de ses clients et de ses intermédiaires.
Autant qu’un projet d’entreprise, cette démarche constitue un changement de culture et un atout commercial indéniable. A ce titre, la qualité de service constitue l’un des quatre enjeux majeurs du plan stratégique de Protexia France.
Pour évaluer la qualité de ses prestations, Protexia mesure la satisfaction de ses clients lors de la clôture de leur dossier. L’ exploitation du questionnaire, dont le taux de retour prouve l’attachement des clients à la compagnie, peut permettre d’identifier les éventuelles actions d’amélioration à mener dans un souci constant de répondre aux besoins du client.
Plus généralement, chaque département détermine des indicateurs de performance pertinents par rapport à sa propre activité et se fixe des objectifs précis d’amélioration continue.
La satisfaction tant de ses clients que de ses collaborateurs est une priorité de Protexia : mobilisation, partage, échange, meilleure connaissance des besoins,… sont autant d’axes choisis par Protexia pour avancer rapidement et efficacement dans l’intérêt de tous.
En 2006, Protexia d’intégrer la notion de Net Promoter Score à ses enquêtes.
Cette valorisation du client au travers de la communication qu’il peut réaliser lui-même sur le produit d’assurance testé, constitue indéniablement un levier de promotion de notre offre. Nos clients sont nos meilleurs avocats (OUPS….)
Outre sa valeur intrinsèque, la qualité certifiée représente un avantage concurrentiel. Elle est ainsi souvent requise pour participer à des appels d’offres. Protexia mentionne sa certification ISO 9001-2000 sur tous ses documents commerciaux pour vous permettre de la faire valoir auprès de vos clients
Qualité et déontologie
Soucieux de la qualité des services apportés à nos clients, Protexia France a lancé une vaste enquête de satisfaction et a structuré ses activités pour mieux les maîtriser et les améliorer.
Afin de toujours mieux satisfaire nos clients, nous leur assurons aujourd’hui la conformité de nos procédures aux engagements déontologiques portant sur l’assurance de Protection juridique et adoptés par la Fédération Française des Sociétés d’Assurances le 21 Juin 2005.
Ces engagements visent à améliorer l’information des assurés en adoptant un vocabulaire commun à tous les contrats et en précisant les modalités d’intervention de la garantie.
Protexia France s’engage en effet à ce que ses procédures et leur mise en œuvre soient conformes aux engagements déontologiques adoptés par la Fédération Française des Sociétés d’Assurances (FFSA) le 21 Juin 2005.
Les principales caractéristiques de ses engagements sont les suivantes :
Afin de répondre aux besoins de nos clients en matière de transparence et de compréhension des garanties offertes, nous nous engageons à adopter un vocabulaire spécifique à l’assurance protection juridique.
Le type et l’étendue de la garantie seront clairement définis dans nos contrats.
Les différents types de garantie : La garantie défense pénale et recours à la suite d’un accident (DPRSA) incluse notamment dans les contrats automobile et multirisque habitation, couvre la défense pénale et le recours de l’assuré à la suite d’un accident.
· La protection juridique segmentée , en option facultative d’un contrat support (assurance automobile, assurance habitation, plaisance, scolaire…)
· La protection juridique générale, proposée par un contrat dans lequel l’assureur définit précisément l’étendue des garanties. Elle couvre la plupart des litiges de la vie quotidienne.
Autres améliorations : Une simplification du traitement de la suite à donner au dossier en cas de désaccord entre l’assuré et Protexia France.
· Une information claire et complète sur les conditions et les montants de prise en charge des frais et des honoraires d’avocats, qui sont détaillés dans le contrat.
· Protexia s’engage à régler dans les limites indiquées dans le contrat, les frais engagés antérieurement à la déclaration du sinistre lorsque l’assuré peut justifier d’une urgence à les avoir engagés.
· Une identification de la cotisation de l’assurance protection juridique sur l’avis d’échéance du contrat support.
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